Profesjonalna obsługa Trudnego Klienta
Czyli jak zarzuty zamienić na korzyści?
Kto z nas nie słyszał kiedyś zdania „Klient nasz pan”? Ale czy rzeczywiście tak właśnie być powinno? Czy w naszej pracy jesteśmy zmuszeni podporządkować się woli Klienta, niezależnie od tego, w jaki sposób się ją oznajmia? Otóż nie! Nowoczesna obsługa polega oczywiście na dbałości, staranności, odkrywaniu potrzeb, na rozwiązywaniu problemów, ale tak samo istotne jest, by edukować Klienta, który przekroczył pewne granice lub najnormalniej w świecie nie ma racji. To szkolenie skupia się na obu biegunach pracy z Klientem: pokazuje, jak profesjonalnie budować wizerunek firmy dbającej o swoich Klientów oraz doradzi, co robić w sytuacjach trudnych. Kiedy będziemy mieć pewność, jak zachować się, by tworzyć udane relacje, a jednocześnie zachować spokój i dobry nastrój (lub chociaż komfort psychiczny), możemy być pewni, że nasza praca będzie przynosić nam satysfakcję. Firmie natomiast przysporzy zadowolonych Klientów, co w efekcie przekładać się będzie na znakomite wyniki finansowe oraz opinię profesjonalistów. A o to przecież chodzi.
[ Kraków, 2010-04-08 »] [ Warszawa, 2010-05-13 »] [ Warszawa, 2010-06-28 »]
Korzyści dla Uczestników szkolenia:
Szkolenie przyda się wszystkim, którzy na co dzień kontaktują się z Klientami, a więc budują wizerunek firny. Podczas szkolenia zapoznamy Państwa z najnowszymi, nastawionymi na tworzenie długofalowych relacji, sposobami kontaktu z Klientem. Będziemy mówić o umiejętnym docieraniu do potrzeb Klienta, aktywnym słuchaniu, reagowaniu na zarzuty oraz zastrzeżenia, powiemy, jak przyjmować krytykę oraz jak samemu udzielać krytyki Klientowi. Sposoby analizowania i zaspokajania potrzeb, oczekiwań Klientów oraz rozwiązywania zgłaszanych zastrzeżeń to najważniejsze zagadnienia profesjonalnej obsługi Klienta. Po szkoleniu będziecie Państwo potrafili stosować je w praktyce, a przy okazji radzić sobie ze stresem i emocjami. Te bowiem nieodłącznie towarzyszą wszystkim zawodom, w których tworzymy wizerunek naszej firmy. Przekażemy też Państwo wiedzę dotyczącą technik psychomanipulacji, stosowanych (świadomie lub nieświadomie) przez niektórych Klientów oraz sposobów radzenia sobie w takich sytuacjach.
Metody pracy jakie stosujemy podczas szkolenia:
Szkolenie ma charakter warsztatowy, prowadzone jest aktywnymi metodami angażującymi wszystkich uczestników zarówno podczas mini wykładów, ćwiczeń grupowych i indywidualnych, testów, dyskusji, scenek rodzajowych oraz nagrań na kamerę video.
Szkolenie szczególnie polecamy dla:
Szkolenie polecamy wszystkim zaangażowanym w proces obsługi klienta (wszystkich szczebli zarządzania), osobom posiadającym bezpośredni, regularny kontakt z klientami firmy.
Program szkolenia:
- WSTĘP
- Trudny Klient – czy zawsze już taki przychodzi? Charakterystyka sytuacji, w których na własne życzenie możemy „wyhodować” sobie trudnego Klienta
- Wyjątki od zasady i dlaczego to dobrze, że je spotykamy?
- Ćwiczenie: praca w grupach. Zgodnie ze wskazówkami trenera określamy czynniki sprzyjające zachowaniom typowym dla trudnego Klienta. Analiza, wnioski.
- REGUŁY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA
- Dwa modele skuteczne w profesjonalnej obsłudze klienta Model SUPER (Skuteczność, Upewnianie się, Prezentowanie, Empatia, Reakcja) oraz Model 3 x PO Posłuchaj-Powtórz-Pomóż).
- Indywidualne tworzenie Mapy Modelu SUPER . Diagnoza słabych i mocnych stron obsługi Klienta w naszej firmie – ćwiczenie.
- Model 3 x PO w ćwiczeniach. Co składa się na znakomitą obsługą klienta? Scenki. Nagrania wideo, analiza. Wskazówki trenera, przydatne w dalszej pracy.
- ROZMOWA Z KLIENTEM
- Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów
- Aktywne słuchanie - dlaczego jest tak ważne w procesie obsługi Klienta?
- Ćwiczenia „ZAGADKI” - są to scenki prowadzone według określonych przez trenera scenariuszy. Uwaga! Potrzeby klienta są nietypowe i trzeba umieć do nich dotrzeć
- REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW
- Gdy Klient ma rację i gdy Klient nie ma racji.
- Techniki reagowania na zastrzeżenia – kompensacja, bumerang, sprostowanie bezpośrednie, sprostowanie pośrednie.
- Język korzyści, język perswazji.
- Ćwiczenie utrwalające – gra planszowa.
- Ćwiczenia - scenki związane z określonymi sytuacjami, na co dzień spotykanymi w pracy.
- REKLAMACJA
- Dlaczego dzięki reklamacji firma może tylko zyskać?
- Pięć cech informacji w sytuacji kryzysowej.
- Studium przypadku – ćwiczenie. Trener przedstawia kryzys w firmie, polegający na tym, że mamy ogromną liczbę niezadowolonych klientów (np. wadliwy produkt). Trzeba uratować wizerunek firmy w kontakcie z każdym pojedynczym Klientem.
- ASERTYWNOŚĆ W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM
- Co to jest asertywność – próba wspólnego sformułowania definicji. Nieporozumienia związane z pojęciem asertywności i ich przykre konsekwencje. Jak ich uniknąć?
- Techniki asertywne: zdarta płyta (która tak naprawdę powinna się nazywać „gumową ścianą”), zamglenie, asertywne wyznaczanie granic, asertywna odmowa, z treści na proces.
- Ćwiczenia – tworzymy w grupach scenariusze rozmów z wykorzystaniem powyższych technik.
- MANIPULACJA A TECHNIKI WPŁYWU W KONTKCIE Z KLIENTEM
- Metody, które mogą stosować klienci, by osiągnąć zamierzone rezultaty, czyli psychomanipulacje i jak się przed nimi bronić.
- Dlaczego ludzie stosują psychomanipulacje?
- Etyczne metody wpływu na Klienta, która można stosować bez szkody dla długofalowych relacji.
- Studia przypadków - analiza; wnioski
- EMOCJE I STRES - JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ?
- Czym są i jak powstają emocje?
- Uprowadzenie emocjonalne, czyli syndrom Mike’a Tymona.
- Czy możemy panować nad emocjami? Prezentacja najnowszych wyników badań, wnioski.
- Ćwiczenie grupowe „Hamulec” – jak umiejętnie przeformułować emocje.
- Stres – eustres i distres. Sposoby radzenia sobie z nadmiarem negatywnego stresu
- PODSUMOWNIE
- Ćwiczenia „Kontrakt” i „Zwierciadło” (mające utrwalić zrealizowany materiał oraz dać uczestnikom wsparcie w dalszej pracy)
Szkolenie prowadzi:
Przedstawiony program szkolenia zamkniętego jest tylko wstępną propozycją tego, co możemy Państwu zaoferować. Każdy z naszych programów będzie w indywidualny sposób dostosowany do Państwa potrzeb i wymagań, w razie potrzeby łącząc elementy z wielu programów.
Korzyści dla Państwa Firmy, jakie daje zorganizowanie szkolenia zamkniętego:
- Otrzymują Państwo program szkolenia przygotowany specjalnie dla Państwa pracowników
- Program uwzględnia specyfikę Państwa Firmy, specyfikę pracy osób szkolonych oraz stopień zaawansowania szkoleniowego uczestników
- Uczestnicy szkolenia i ich przełożeni osobiście poznają naszych trenerów przed szkoleniem, co buduje wzajemne dobre relacje i polepsza kontakt i współpracę podczas szkolenia
- Mają Państwo wpływ na kształt programu szkolenia
- Na Państwa życzenie możemy monitorować efekty szkolenia w okresach krótko i długoterminowych
Zapraszamy do kontaktu z nami. Chętnie przygotujemy dla Państwa ofertę naszych usług.
[ Kraków, 2010-04-08 »] [ Warszawa, 2010-05-13 »] [ Warszawa, 2010-06-28 »] [ Pełna lista: szkolenia otwarte »]
