Skuteczna sprzedaż i obsługa klienta
Sprzedaż to nie tylko sprzedawanie.
Na pracownikach bezpośrednio kontaktujących się z Klientami spoczywa główna odpowiedzialność za budowanie wizerunku firmy na rynku. To właśnie z nimi Klienci mają kontakt najczęściej. Dla Klientów to oni są Firmą i to oni zapewniają firmie stałych i zawsze powracających Klientów. W ogromnej mierze, pośrednio i bezpośrednio mają wpływ na sprzedaż i na to jak postrzegana jest Firma w oczach klientów. Podczas szkolenia zdobędziecie Państwo wiedzę nie tylko jak skutecznie sprzedawać, ale również, co zrobić, aby skutecznie utrzymać już zdobytego klienta oraz budować pozytywny wizerunek swojej Firmy.
Korzyści dla Uczestników szkolenia:
Podczas szkolenia zdobędą Państwo praktyczne umiejętności pozwalające na dopasowanie własnych zachowań do zachowań Klienta, rozpoznawania i przewyższania indywidualnych oczekiwań Klientów oraz budowania pozytywnego wizerunku Firmy. Szkolenie ze skutecznej sprzedaży i obsługi klienta pozwoli Państwu na zrozumienie istoty komunikacji międzyludzkiej szczególnie w zakresie reagowania na emocje i żale, pokonywania zastrzeżeń, zamykania rozmów bezpośrednich i telefonicznych oraz komunikacji nie werbalnej.
Metody pracy jakie stosujemy podczas szkolenia:
Szkolenie prowadzone jest aktywnymi metodami angażującymi wszystkich uczestników zarówno podczas mini wykładów oraz ćwiczeń grupowych i indywidualnych. Mini wykłady połączone są praktycznymi ćwiczeniami oraz testami z zakresu omawianego materiału.
Szkolenie szczególnie polecamy dla:
Szkolenie polecane jest dla personelu mającego kontakt z klientem zarówno w punktach sprzedaży, obsługi klientów i biurach – niezależnie od tego, czy jest to kontakt osobisty czy telefoniczny. Szkolenie dedukowane jest też dla początkujących handlowców lub dla sprzedawców, którzy z różnych powodów nigdy nie byli objęci systemem szkoleń i mimo dobrych wyników pracują intuicyjnie.
Szkolenia, które proponujemy dla poszerzenia zdobytej wiedzy i umiejętności:
Program szkolenia:
- Dlaczego klienci narzekają?
- Uświadomienie sobie, na czym najbardziej zależy Klientom. To wyznacza kierunek dalszych działań; tego, czego się uczyć i tego, czym kierować się w pracy.
- Nowoczesny marketing.
- Zrozumienie zasad współczesnego marketingu, roli indywidualnego podejścia do Klienta, który zależy od pracowników obsługi.
- Współczesny rynek - szanse i zagrożenia; dyskusja moderowana
- Profesjonalna obsługa klientów
- Zdefiniowanie, kim jest profesjonalny pracownik, czyli czego powinni od siebie wymagać pracownicy.
- Komunikacja międzyludzka
- Od czego zależy skuteczne komunikowanie się, czego unikać, szczególne pułapki komunikacji werbalnej.
- Komunikacja interpersonalna; kolo komunikacji; 3 najważniejsze kanały komunikacji międzyludzkiej
- Specyfika rozmów telefonicznych
- Ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców.
- Struktura rozmowy telefonicznej
- Omówienie struktury i jej wpływu na efektywność przeprowadzanych z Klientami uzgodnień.
- Przywitanie klienta przez telefon
- Jak zbudować zaufanie na początku rozmowy; zasady powitania, umiejętność nawiązania rozmowy i stworzenia niekrępującej, milej atmosfery.
- Scenki sytuacyjne; ćwiczenie efektywnych rozmów telefonicznych
- Kiedy i jakie pytania zadawać, jak słuchać aktywnie?
- Poznanie narzędzi, które pozwalają dowiedzieć się, co jest ważne dla Klienta, stwarzają atmosferę, kontrolują czas i umożliwiają utrzymanie inicjatywy podczas rozmowy.
- Odkrywanie meritum sprawy
- Aktywne słuchanie w rozmowach telefonicznych
- Umiejętne budowanie zaufania, okazywanie zrozumienia i uzyskiwanie informacji dzięki technikom aktywnego słuchania.
- Pustynia
- Baronowa
- Rodzaje zachowań
- Ponieważ ludzie różnią się zachowaniami, uczestnicy uczą się jak rozpoznać zachowanie Klienta i dopasować swoje po to, aby być szanowanym, lubianym, wzbudzić do siebie zaufanie, zrozumieć drugiego człowieka i być przez niego zrozumianym.
- Typy rozmówcy
- Potrzeby klientów
- Racjonalne i emocjonalne powody podejmowania decyzji; w tej części ćwiczone jest rozpoznawanie potrzeb i zainteresowań, o których Klient mówi głośno i tych, które pozostały niewypowiedziane.
- Język korzyści
- Argumentowanie stanowiska, prezentowanie informacji interesujących Klienta - przy zachowaniu klarowności wypowiedzi i przejrzystej struktury. Dzięki takiej prezentacji Klient staje się przekonany, ze wartość produktu lub usługi jest proporcjonalna do ich ceny. Zwiększenie skuteczności przekazu i perswazji.
- Język korzyści - cecha, zaleta, korzyść; ćwiczenie na produkcie neutralnym i firmowym
- Komunikacja niewerbalna
- Znaczenie technik niewerbalnych dla skutecznego przekazu informacji, umiejętności "sprzedania siebie" w kontaktach handlowych, okazywanie wiary w "produkt" i firmę.
- Zamykanie rozmów bezpośrednich i telefonicznych
- Umiejętność zastosowania technik pomagających Klientowi w podjęciu decyzji, okazanie szacunku i zainteresowania Klientowi, nawet, jeśli podane przez pracownika informacje nie są w stanie całkowicie spełnić oczekiwań Klienta.
- Zamykanie transakcji; typy zamknięć i sposoby finalizacji celu rozmowy handlowej
- Pokonanie zastrzeżeń
- Poznanie kroków i sposobów rozwiewania wątpliwości Klientów połączone z umiejętnym dotarciem do indywidualnych przyczyn pojawiających się w rozmowie zastrzeżeń.
- Podtrzymanie kontaktu z klientem
- Znaczenie dotrzymywania zobowiązań i unikanie zażaleń dzięki przygotowanemu i dobrze przeprowadzonemu kolejnemu kontaktowi z Klientem w sytuacjach wymagających takiego kroku.
- Podtrzymywanie kontaktu - 4 etapowa procedura
- Reagowanie na emocje i zażalenia
- Radzenie sobie w trudnych sytuacjach; świadomość tego, co podwyższa, a co obniża emocje; kroki reagowania na zażalenia.
Szkolenie prowadzi:
|
Jestem trenerem biznesu, handlowcem-praktykiem, dziennikarzem, prezenterem i wykładowcą akademickim. Stworzyłem i poprowadziłem kilka tysięcy audycji radiowych i telewizyjnych. Specjalizuję się w wywiadach i rozmowach na żywo. Od kilku lat zajmuję się doradztwem medialnym i szkoleniami z zakresu wystąpień publicznych, prezentacji, etykiety biznesu, kreowania wizerunku oraz public&media relations.
więcej informacji o Ekspercie »
|
Przedstawiony program szkolenia zamkniętego jest tylko wstępną propozycją tego, co możemy Państwu zaoferować. Każdy z naszych programów będzie w indywidualny sposób dostosowany do Państwa potrzeb i wymagań, w razie potrzeby łącząc elementy z wielu programów.
Korzyści dla Państwa Firmy, jakie daje zorganizowanie szkolenia zamkniętego:
- Otrzymują Państwo program szkolenia przygotowany specjalnie dla Państwa pracowników
- Program uwzględnia specyfikę Państwa Firmy, specyfikę pracy osób szkolonych oraz stopień zaawansowania szkoleniowego uczestników
- Uczestnicy szkolenia i ich przełożeni osobiście poznają naszych trenerów przed szkoleniem, co buduje wzajemne dobre relacje i polepsza kontakt i współpracę podczas szkolenia
- Mają Państwo wpływ na kształt programu szkolenia
- Na Państwa życzenie możemy monitorować efekty szkolenia w okresach krótko i długoterminowych
Zapraszamy do kontaktu z nami. Chętnie przygotujemy dla Państwa ofertę naszych usług.
